Barilla e Ferrero: strategie diverse ma con un unico denominatore

La competizione tra Barilla e Ferrero offre spunti di interesse sia per i golosi, sia per gli studiosi del mondo aziendale


Barilla e Ferrero, che si scontrano nel medesimo settore, hanno strategie diverse, ma con un unico denominatore: la customer centricity.

Sono i clienti il nostro centro. E loro sono sinceri: ci dicono sempre esattamente, cosa vogliono. Basta scavare, o anticipare, o immedesimarsi. Senza il ‘secondo me’, ma con dati, cognizione, ricerca, analisi e strategia.”

Queste sono le parole con le quali Michele Ferrero descrive il cliente, al quale l’azienda deve sempre guardare se vuole avere successo.
Il cliente quindi al centro, a tal punto che Ferrero lo immagina e identifica con un nome fittizio: “La Valeria”

Prima di ogni sua scelta strategica, prima di immettere sul mercato le sue creazioni, prestava la massima attenzione alla “virtuale e virtuosa” Signora Valeria perché “è lei che decide che Wal-Mart sia il più grande supermercato del mondo, che decreta il successo di un’idea e di un prodotto e se un giorno cambia idea e non viene più da te e non ti compra più, allora sei rovinato. Sei finito senza preavviso, perché non ti manda una lettera dell’avvocato per avvisare che taglia il contratto, semplicemente ha deciso di andare da un’altra parte, di non comprarti più”.

Un metodo che molti analisti definirebbero artigianale, ma dietro il quale si racchiude una delle prime cose da definire nella strategia: il target.

Definire il target, le buyer personas, è utile e rende molto più facile sviluppare idee e customizzare la propria offerta, se in mente abbiamo una persona con caratteristiche definite, tutto è più realistico.

Esistono anche template che possono aiutare definire con dovizia di particolari, l’identikit del cliente tipo: come si chiamano? Che faccia hanno? ….Età, localizzazione geografica, lavoro, gli hobbies, etc.

Con lo stesso obiettivo di centralità del cliente, Barilla nel 2015 ha creato il “Barilla Customer Collaboration Center”, a Parma; in questo spazio, è stata allestita una “Virtual Room” che simula un ambiente di vendita vero e proprio: i clienti vi entrano e hanno la sensazione di passare tra gli scaffali del proprio punto vendita e, dunque, simulano una vera e propria esperienza d’acquisto.

Anche Barilla quindi si dimostra attenta agli insights utili per creare una customer experience mirata alle esigenze dei consumatori.

Qui l’articolo che evidenzia i due modi diversi di offrire lo stesso valore al consumatore.