Le conseguenze del Covid-19 portano il marketing ad assumere un ruolo sempre più decisivo per le aziende. Le aspettative e i comportamenti dei consumatori richiedono necessariamente un approccio che combini innovazione digitale e organizzativa. Fondamentale risulta avere una strategia di engagement personalizzata. La misurazione di alcune metriche, quali la soddisfazione del cliente, il suo coinvolgimento digitale e il cosiddetto Customer Lifetime Value diventa oggi indispensabile per ottenere un quadro olistico di ciò che sta funzionando e di ciò che manca ancora per il raggiungimento di un customer journey ottimale. Risulta necessario, quindi, avere informazioni aggiornate e un nuovo modello di gestione dei dati dei clienti (transazioni, preferenze dichiarate); i dati dei clienti costituiscono il punto di partenza per aumentare le capacità di personalizzare l’esperienza dell’utente: il 78% dei marketer definisce il proprio customer engagement come data-driven, principalmente attraverso l’utilizzo di piattaforme avanzate di CRM. Il sistema delle imprese è troppo incline a puntare sul fattore prezzo, con la conseguenza di “estremizzare la standardizzazione dell’offerta”. Come invertire questa tendenza? Il primo passo è quello di passare dall’essere imprese prodotto centriche, ad avere una visione customer centric, visione alla base del CRM (customer relationship management). Le aziende dovrebbero quindi investire utilizzando l’innovazione come elemento abilitante per costruire una relazione con i clienti che si basi sulla fiducia e sulla rilevanza delle informazioni.