Ormai ne parlano tutti: il CRM è diventato uno strumento sdoganato, almeno nel nome. Molto meno nella consapevolezza di cosa sia davvero e che risultati dia, complice come al solito internet, che mette a disposizione tantissimi strumenti anche free e genera la percezione, molto spesso l’illusione, che sia possibile avere tutto subito e gratis.
Un progetto CRM è una scelta seria e profonda, direi strategica: serve per supportare uno sviluppo commerciale consapevole e strutturato, oltre che generare profonda conoscenza sul cliente. Solo però se è costruito per essere tale.
Vuol dire che ASSOLUTAMENTE PRIMA DI PENSARE AL SOFTWARE bisogna dedicare tempo ad una serie di riflessioni ed analisi, in primis a precisare A CHI VENDIAMO: settori, tipologie di clienti, loro caratteristiche (i clienti non sono tutti uguali nemmeno se sono dello stesso settore e dimensione), in definitiva quale è la SEGMENTAZIONE rilevante per noi, ma anche quali sono le BUYER PERSONAS, ovvero chi sono i ruoli davvero importati per le nostre vendite (acquisti? ufficio tecnico? imprenditore?..), come interagiscono e quali sono le loro preferenze, unitamente a tutti i dati che possono facilitare nella nostra azienda qualsiasi contatto, per qualsivoglia motivo. Tutte queste informazioni, codificate e strutturate, andranno poi a popolare in modo efficace il CRM. Nelle aziende in cui lavoriamo, medie imprese del nord Italia, nella fase di progettazione del CRM c’è sempre da mettere a punto il SISTEMA INFORMATIVO COMMERCIALE, spesso generato più dall’operatività amministrativa (dati per emettere le fatture), che da una volontà di codificare in modo strutturato le informazioni di mercati e clienti. Il risultato è subito importante: le informazioni sul cliente servono a tutti in azienda, e il primo grande risultato è che non si impazzisce più a cercare dati, numero di telefono, contatti o altre informazioni che sono sempre impantanate nelle agende o nei file di excel di qualcuno e quindi non condivise.
Ma il CRM è di più: la sua capacità di RECEPIRE I PROCESSI COMMERCIALI e gestire ogni nodo critico con notifiche e informazioni a chi di dovere, semplifica la vita a tutta l’organizzazione, norma un modo di lavorare chiaro e preciso e conseguentemente aiuta ad aumentare la CUSTOMER SATISFACTION: il CRM, con i suoi workflow ci aiuta infatti a rispondere più prontamente e con cognizione di causa al cliente che così si sente al centro dei nostri pensieri, supportato ed ascoltato. Questo vale per la richiesta di una quotazione o di informazioni commerciali, ma anche per mille altre situazioni: può aiutarci dando il via ad azioni specifiche in funzione delle esigenze dei clienti. Un cliente va sul sito e ci chiede informazioni, anche tecniche? Il CRM che ha già in sé il processo di risposta, manda in automatico la richiesta a chi di dovere o invia le informazioni che abbiamo deciso di condividere (brochure, certificazioni, ..). Ma non solo: possiamo prevedere che inoltri anche una notifica al commerciale di riferimento, affinché possa risentirlo e capire se serve altro. E questo è solo uno degli esempi possibili. Bisogna istruirlo correttamente (e qui la nostra competenza gestionale e di processi è preziosa), ma si fa.
Ancora: il CRM AIUTA A ORGANIZZARE ED ARCHIVIARE IN MANIERA ORDINATA LE ATTIVITA’ CON OGNI CLIENTE: mail, proposte, offerte, visite, esiti di appuntamenti, persino i nomi dei concorrenti che ci contendono ogni singola opportunità e quindi il nostro fatturato. Niente più perdite di tempo in ricerca affannosa di dati e ricostruzione dello storico: sempre tutto a portata di mano. E i VENDITORI HANNO SEMPRE CON SÉ I LORO RISULTATI COMMERCIALI nelle DASHBOARD: una forte focalizzazione verso gli obiettivi assegnati!
Bacchetta magica?
Tutt’altro. Solo una tecnologia evoluta (fa anche molte altre cose) che se ben strutturata, GRAZIE AD UN PROGETTO ANALITICO E PROFONDO CHE PARTE DALLA STRATEGIA COMMERCIALE, restituisce ordine, velocità, fedeltà dei clienti, e, in definitiva, MAGGIOR FATTURATO.
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