Circa 2 miliardi di risultati in 0,48 secondi, è il dato che ci restituisce Google semplicemente scrivendo la keyword “Marketing automation”.
Approfondendo l’analisi su Google trend, si visualizza come l’interesse verso questo tema sia diffuso in tutto il mondo.  In un mercato in continua evoluzione risulta sempre più importante interagire con i propri clienti in una logica multichannel, e la marketing automation ci aiuta in questo. Nello stesso tempo, nell’ottica della customer centricity, saper comunicare offrendo contenuti sempre più coerenti con ciò che è rilevante per ciascun segmento di clientela, è la base per poter creare relazioni significative e durature con i propri clienti.
L’utilizzo di strumenti digital come può supportare le aziende verso il raggiungimento di questo obiettivo?
L’approccio è quello di rendere l’esperienza dei propri clienti sempre più in linea con le loro aspettative accompagnando sia clienti potenziali che clienti già acquisiti durante tutte le fasi del Buyer Journey.
In ciascuna fase, infatti, è fondamentale essere presenti ed essere coerenti sia in termini di strumenti utilizzati per la comunicazione che in termini di messaggi comunicati.
Gli step da compiere per definire un processo efficace di acquisizione e di fidelizzazione dei propri clienti sono i seguenti:
- Analizzare la strategia aziendale individuando i segmenti di clienti target
- Identificare i fattori critici di successo da utilizzare come leva nella comunicazione per ciascun segmento di clientela individuato (attenzione alla qualitĂ , agli aspetti tecnici, al prezzo, etc.)
- Definire i KPI (Key Performance Indicators) di valutazione delle possibli interazioni cliente-azienda
- Analizzare i risultati ottenuti
- Colmare i performance gap.
La definizione dei corretti KPI, in modo particolare, è la chiave per monitorare se la direzione verso la quale l’azienda sta andando è quella desiderata o se occorre mettere a punto delle migliorie al processo. Porre l’attenzione su un numero limitato di KPI specifici per ciascuna fase del buyer journey aiuta a non incorrere nell’information overload, ovvero alla paralisi data dall’eccesso di dati funzionali all’analisi. I KPI devono fornire utili informazioni sulle interazioni con i diversi strumenti digital utilizzati e semplificare la comprensione delle performance. Infine, i KPI una volta analizzati, devono essere la base per costruire piani d’azione in grado di colmare i gap di performance.
Ogni strumento digitale può avere diversi KPI di analisi, ma quali sono quelli più significativi da utilizzare al fine di valutare l’andamento delle attività di marketing svolte?
Di seguito alcuni esempi:
| Strumento | KPI | Significato KPI |
| Website | Durata visita | Tempo di permanenza dei visitatori sul sito |
| Bounce Rate | Percentuale di utenti che lasciano il sito dopo aver visto una sola pagina | |
| Social Media | Engagement | N° delle interazioni poste in essere dalla fanbase |
| Fan base | N° di follower | |
| SEO/SEM | Traffico | N° di visite al sito internet |
| Convertion | Rapporto del numero di visitatori del sito e il numero di questi che compiono una determinata azione | |
| Email marketing | Open rate (OR) | Rapporto tra mail aperte sul totale inviate e indica il tasso di apertura delle mail inviate |
| Click Through Rate | Rapporto fra il numero dei click generati da un annuncio e il numero delle volte in cui l’annuncio stesso è stato visto. è una misura dell’efficacia della comunicazione pubblicitaria |
Per farli diventare un supporto funzionale all’attuazione della strategia aziendale, è opportuno far confluire i dati provenienti dai vari canali in un CRM: questi dati, alimenteranno efficacemente il sistema di lead scoring e lead grading, con grande beneficio per le vendite. Il lead scoring permette infatti di misurare il comportamento e quindi il grado di interesse dei visitatori verso l’azienda mentre il Lead grading permette all’azienda di analizzare quanto il contatto è vicino al profilo ideale, e quindi attivare azioni coerenti. Ovviamente il modello di riferimento (cliente target) deve essere stato individuato e determinato dall’azienda stessa in fase di definizione della strategia.
In conclusione, gli strumenti a disposizione nel digital marketing possono rappresentare un grande potenziale per acquisire clienti in target, per fidelizzare i propri clienti offrendo contenuti rilevanti, ma anche per favorire la brand awarness. Attenzione però a non commettere l’errore di pensare che dotarsi di un software sia sufficiente.
Come sempre, alle spalle ci deve essere una chiara strategia di posizionamento sul proprio mercato: i KPI definiti aiuteranno a monitorare ed eventualmente correggere il tiro delle proprie attivitĂ .